Que faire si je ne peux pas accéder à mon achat?

Si vous avez du mal à accéder à votre achat, nous avons répertorié dans cet article les raisons les plus courantes pour lesquelles cela peut se produire. Ces raisons peuvent être :

• Mot de passe incorrect
• Email avec erreur de frappe
• Produit hébergé dans un espace membre externe
• Période d’accès au produit expiré
• Retard dans le paiement d’un abonnement ou d’un plan de Paiement Fractionné
• Autres raisons possibles : problèmes de cache, accès via l’application, compte incorrect, e-mail dans la boîte de spam

Mot de passe incorrect

Si vous essayez de vous connecter à votre compte et que vous recevez un message d’erreur indiquant que votre mot de passe est incorrect, vous pouvez le réinitialiser en quelques étapes. Pour savoir comment réinitialiser le mot de passe d’accès à votre compte, consultez notre article Comment modifier mon mot de passe d’accès. 

Une fois le mot de passe réinitialisé, vous pourrez accéder à la plate-forme avec le nouveau mot de passe établi.

Email avec erreur de frappe

Lorsque vous effectuez un achat sur notre plateforme, vous devez enregistrer une adresse e-mail associée à votre compte. De cette façon, vous recevrez toutes les informations d’accès au produit acheté, ainsi que les détails de la transaction.

Cependant, il est fréquent que des erreurs de frappe se produisent lors de ce processus d’inscription. Lorsque cela se produit, vous pouvez ne pas recevoir les données d’accès et les informations pertinentes sur votre achat dans votre e-mail.

Si vous remarquez que l’e-mail que vous avez enregistré lors de l’achat contient des erreurs, consultez notre article J'ai fait un achat et j'ai besoin de changer mon e-mail d'accès.

Produit hébergé dans un espace membre externe

Les produits vendus sur Hotmart peuvent être hébergés directement sur notre plateforme ou sur une plateforme externe. Cela signifie que l’accès peut se faire à la fois via notre site Web et une autre plate-forme définie par le Producteur.

Lorsque votre produit est hébergé dans un espace membre externe de Hotmart, le Producteur et son équipe d’assistance sont responsables de l’envoi des informations d’accès au produit. Par conséquent, si vous rencontrez des difficultés à trouver le lien d’accès au produit ou si vous ne parvenez pas à vous connecter, nous vous recommandons de contacter directement le producteur en suivant les instructions de l’article Comment je peux contacter le Producteur ?.

Période d’accès au produit expiré

Certains produits disponibles sur notre plateforme ont une durée d’accès déterminée par les Producteurs. Cela signifie que tous les produits n’offrent pas un accès à vie, c’est-à-dire qu’il n’y a pas de délai d’expiration.

Si lorsque vous essayez d’accéder à votre produit, vous recevez un message indiquant que vous n’êtes pas autorisé à accéder à l’espace membre, cela signifie probablement que la période d’accès au cours était limitée et a expiré, bloquant automatiquement l’accès au contenu.

Comme ce paramètre est défini par les Producteurs, nous vous suggérons de contacter directement votre équipe d’assistance pour en savoir plus sur le temps d’accès configuré. Si vous avez des difficultés à trouver l'e-mail du support, consultez notre article Comment je peux contacter le Producteur ?.

Retard dans le paiement d’un abonnement ou d’un plan de Paiement Fractionné

Pour garantir l’accès à votre abonnement ou à votre produit acheté via un Paiement Fractionné , il est important de garder le paiement de votre plan à jour. Si, pour une raison quelconque, le paiement n'est pas effectué ou la transaction n'est pas approuvée, votre accès est automatiquement bloqué. Toutefois, il suffit de régler les paiements en attente pour récupérer l’accès.

Pour savoir comment procéder à un nouveau paiement, consultez notre article Comment effectuer un nouveau paiement.

Si vous rencontrez un problème avec la carte enregistrée lors de l'achat, vous pouvez la modifier selon les instructions indiquées dans l'article Comment changer la carte de crédit enregistrée pour payer mon abonnement ?.

Si vous avez choisi de payer par facture, il est important de noter que cela peut prendre jusqu'à 3 jours ouvrables pour que le paiement soit confirmé par la banque.

Autres raisons possibles...

❯ Problèmes de cache

Parfois, le cache de votre navigateur peut causer des problèmes de chargement de pages, entraînant des erreurs inattendues. Si vous rencontrez des difficultés pour accéder à nos pages ou si vous remarquez quelque chose d'anormal, une solution simple est de vider le cache de votre navigateur. Cela aide à garantir que vous voyez les versions les plus récentes des pages et résout d'éventuels conflits de chargement.

Si vous accédez depuis un téléphone portable, nous vous donnons ci-dessous les instructions pour vider le cache, selon le système d'exploitation de votre appareil :

Si votre appareil utilise le système Android :

1. Ouvrez les Paramètres;
2. Ensuite, sélectionnez Applications (ou Gérer les applications);
3. Appuyez sur l'application que vous souhaitez nettoyer (le navigateur utilisé);
4. Sélectionnez Stockage;
5. Ensuite, cliquez sur Vider le cache ;
6. Revenez au lien et essayez d'y accéder à nouveau.

Si votre appareil utilise le système iOS :

1. Ouvrez les Réglages ;
2. Appuyez sur Safari (ou le navigateur utilisé) ;
3. Ensuite, cliquez sur Effacer l'historique et les données des sites;
4. Sélectionnez Effacer tout ;
5. Revenez au lien et essayez d'y accéder à nouveau.

❯ Accédez en utilisant notre application

Si vous essayez d'accéder depuis un téléphone portable ou une tablette, nous vous recommandons d'utiliser notre application pour une meilleure expérience de navigation. Avec l'application Hotmart, vous pouvez accéder à tous les produits numériques que vous avez achetés qui ont l'espace membre de Hotmart, offrant une expérience optimisée et un accès au contenu n'importe où et n'importe quand.

Pour installer notre application, il suffit d'accéder à l'App Store si vous utilisez un appareil avec le système d'exploitation iOS. Pour les appareils Android, il suffit d'accéder à Google Play.

Si vous utilisez déjà notre application, vérifiez que vous utilisez la version la plus récente installée sur votre appareil.

❯ Vérifiez que vous êtes sur le bon compte

Il est courant d'avoir plus d'un compte enregistré sur notre plateforme. Si vous ne trouvez pas vos produits lors de la connexion, vérifiez d'abord si vous avez utilisé le même e-mail pour effectuer vos achats. En cas de doute, vérifiez dans l'icône située dans le coin supérieur droit de la page quel est l'e-mail utilisé pour accéder à ce compte.

Assurez-vous toujours d'accéder avec l'e-mail associé à vos achats pour garantir que toutes les transactions et informations sont centralisées.

❯ L'e-mail d'achat a été redirigé vers le dossier spam

Si vous avez effectué un achat et que vous ne trouvez pas l'e-mail de confirmation dans votre boîte de réception, vérifiez également le dossier spam. Parfois, il peut être dirigé là-bas. Marquez l'e-mail comme "pas du spam" pour garantir la livraison future dans votre boîte de réception principale.